殷行街道家门口服务站陪诊师陪诊中。
在上海医院和社区，有这样一群人：他们身着醒目的制服，胸前“挂牌亮证”，穿梭在社区的楼栋与医院的柜台、诊室、病房之间。从协助行动、陪同挂号、陪同检查，到待办缴费取药、家属沟通以及心理慰藉，他们总是干练地帮助需要就医的老人处理各项事宜。他们是“持证上岗”的上海助老就医陪诊师。
为规范陪诊服务发展，2025年1月，聚焦老年人陪同就医需求，上海民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》，在浦东、杨浦、松江、徐汇、长宁、静安、虹口、黄浦等9个区内开展陪诊服务试点。去年6月底，参与该试点的首批来自11个区的1203名为老服务陪诊师“持证上岗”，服务有陪诊需求的老人。他们被市场称为上海助老就医陪诊服务的“正规军”。
不仅聚焦陪诊师的技能培养，方案出台一年来，试点区从业务流程、标准制定、平台建设等方面着手进行了探索，推动老年人陪诊服务规范发展。
如今，陪诊“正规军”下场，带来哪些变化？带着这些问题，记者近日走访多个试点区。
如何规范服务
在杨浦区市光新村社区，独居老人蒋建明单腿截肢行动不便。去年4月，又查出内分泌疾病，需要定期去医院治疗。这天，又是他去往上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院复诊的日子。
早上8点，陪诊师郁红如约而至。每28天一次的陪诊，让两人关系已经十分相熟。老人在陪诊师的搀扶下走出楼栋，随后一人麻利地收好拐杖，一人娴熟地坐上早已备好的轮椅。“还打‘特惠快车’吗？”郁红一边推轮椅出社区一边问到。蒋建明“嗯”了一声，表示一切照旧。网约车停稳，郁红扶蒋建明坐进后排座椅，自己则快速收好轮椅放进后备箱，全程没一点耽搁。
郁红是接受过正规培训的杨浦区首批持证“陪诊师”。不过，她认为，正规培训更多起到了“领进门”作用，成为合格的陪诊师，要靠个人日积月累的领悟和钻研。
在她看来，几年前丈夫患上重病，才是她陪诊生涯的真正起点。为给丈夫看病，她辞职陪伴丈夫辗转沪上多家医院，被迫熟悉了各类繁琐的就诊流程。幸运的是，两件事“双喜临门”：一件是丈夫终于康复了；另一件是上海规范陪诊师行业，让她辞职后的生活走上了新的轨迹。
参加培训“持证上岗”后，她从公益陪诊做起，每服务一位老人过后，认真总结复盘，用一次次实践积累经验。每当一些医院开办面向陪诊师的公益课程，她总积极“蹭课”，不为取得证书，只为提升能力。
郁红陪蒋建明走出楼门。
记者跟随郁红陪诊时，明显能感到她对医院的流程和动线都驾轻就熟：哪条线路方便轮椅推行、哪些区域人少便于老人休息，她都了然于心。医生诊疗时对患者的叮嘱，她会逐条记录重点。就诊时，老人会偶然流露负面情绪，郁红也能及时察觉老人的感受，劝导老人乐观面对生活、积极接受治疗。
专业的服务、体贴的态度，让许多老人慢慢放下最初的戒备，与陪诊师建立了信任关系。
郁红有一本陪诊笔记，记录每位客户的就诊信息和用药情况。曾于何时何地就诊、每种药物如何吃，都记录得明明白白。“有的老人不按时吃药，前两天觉得身体没事就不吃，后两天觉得有症状了再吃，反反复复，很影响治疗效果。”因此，郁红习惯每隔几日，向陪诊过的老人拨一通电话：最近有没有按时吃药？有没有药物已经吃完？需不需要帮忙配药？记得按时复诊……
就这样，郁红和老人之间的信任关系越来越稳固。每到天气转凉、流感高发等时节，老人觉得身体不适需要就医，先想到的可能是郁红而非子女。在杨浦区，像郁红一样的持证陪诊师已有514名。一年来，区民政局组织开展5期陪诊师培训班，形成养老机构、社区居家养老服务中心、家庭照护服务机构和专业陪诊公司组成的多维度陪诊服务网络，陪诊单量超过8000单。
陪同挂号。
试点“试”出了什么
实际上，陪诊师并非全新概念。有数据显示，目前，我国累计注册1000多家陪诊相关企业与机构，还存在大量个体陪诊师。但由于行业发展尚属初期，相关法律规范与监管机构不完善，陪诊市场良莠不齐，“黄牛”“医托”也掺杂其中。
在这样的背景下，2025年1月，上海民政局联合卫健委印发出台《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》。“该试点并非聚焦服务社会全人群，而是聚焦满足老年人陪诊需求。这一群体的陪诊需求最迫切，且现有的市场化陪诊服务无法辐射到大部分有需求的老人。”一位试点区的民政干部这样解释。
一年来，围绕满足老年人陪诊就诊需求，各试点区在服务体系建设方面有了初步探索。
首先，建起了一支陪诊专业服务队伍。去年以来，试点区在市民政、市卫健部门牵头下与上海开放大学合作，开展了系统性培训。培训涵盖医学常识、急救技能、沟通技巧、流程规范、伦理法律及心理关怀等内容。培训通过后，可获得上海市养老服务和老龄产业协会颁发的“陪诊服务职业能力证书”。去年6月底，参与该试点的首批1203名陪诊师持证上岗。
记者了解到，这些陪诊师主要来自养老服务领域或此前有过养老服务经历。也有少数陪诊师为社会招募，主要为街道组织的就业困难人员。
专业服务队伍有了，供需对接如何打通？
使用线上平台连接陪诊师与用户，是许多试点区的共同思路。如，黄浦养老服务小程序“五边颐养”，上线了新的“一键陪诊”模块。据介绍，为推进养老服务数字化管理，黄浦区曾向辖区老人发放人手一张的“五边十色”助老服务卡。“将助老服务卡的老人基本信息与‘一键陪诊’模块共享，能便捷实现需求申请、响应派单以及全流程数字化管理。”区民政局相关负责人说。
社区也是对接陪诊服务与老年人需求的重要途径。许多扎根社区的居家养老服务机构纷纷开展陪诊服务，老年人及家属既可线上预约，也可直接电话预约或现场预约，让更多老年人在家门口找到贴心的陪诊服务。
杨浦区陪诊员打卡。
服务质量如何保障？一位民政干部告诉记者，各试点区依托线上平台对接供需，主要目的之一就是希望借助数字化解决监管问题。黄浦区民政局相关负责人说，老人或许不擅长使用线上平台，但“五边颐养”小程序开通了“帮办”功能，社区和机构人员可以帮助老人在线上平台下单操作，区民政局可以借助平台实现全过程监管。
此外，一系列服务相应规范也正在形成。如，服务前，机构和陪诊师会要求老人签订陪诊协议和知情同意书；服务过程中，一些平台要求，陪诊师需要在线完成三次“打卡”，以确认服务的真实、有效性。
各方都能接受的收费标准体系在逐步形成。记者了解到：由于老年群体的消费能力和消费意愿不同，各试点区的服务主体市场化定价收费标准不等，但价格区间在2小时120-180元、4小时200元到300元左右，均不含老人的交通费用。针对一些有个性化服务需求的老人，服务运营机构可实行定制化服务，适用市场调节价。
各试点区也充分考虑特殊困难老人陪诊需求的保障。目前，部分社会公益慈善资源已激活，为老年人助医陪诊服务提供一定资助。如，黄浦区民政局和邑庙慈爱为老社合作，通过专项资助对低保、低收入老人提供每月2次免费陪诊服务，对高龄独居、纯老、重度失能等老人提供每月1次低偿陪诊服务。
殷行街道家门口服务站陪诊师陪诊中。
带来哪些变化
一年来，上海助老就医陪诊服务的“正规军”下场，给行业带来了一些变化。
“陪诊服务不是新鲜事，但过去的陪诊市场，与现在这批上海助老就医‘持证’陪诊师所服务的市场，并不是同一个市场。”黄浦区一家开展陪诊服务的社区养老机构说，过去的陪诊市场主要服务对象为异地就医者、部分老年消费群体以及没有家属在身边的中青年人。上海助老就医“持证”陪诊师目前主要服务老年人。这批老人的陪诊需求一直在，但之前没有被很好地满足。
“过去，个别社区引入了第三方机构提供陪诊服务；但更多社区困难家庭老年居民的就医陪诊，多是靠居民志愿者帮一把。”一位社区干部坦言，让居民志愿者帮忙陪诊，其实存在一定的风险。
如今，“持证”陪诊师下场，更多社区老年的陪诊需求有了专业的满足渠道。
不少陪诊师发现，老年人虽对价格相对敏感，但陪诊需求有着高黏性、高频次的特点。“许多老人一旦认准陪诊师，便会给予充分信任，成为‘抢不走’的固定客户。”
黄浦区持证陪诊师陪伴老人就医。高磊摄
某区线上陪诊平台负责人告诉记者：在该平台，原来老人下单后，由平台后台派单给陪诊师。后来平台发现，有不少老人享受过一次陪诊师服务后，感到满意，下次还想用这位陪诊师，就想通过微信私下找这位陪诊师接单。“私下接单，不走平台，我们就无法监管，这并不被允许。”后来，平台经过技术升级，上线了“下单时选择陪诊师”的功能，帮助一些老人与信任的陪诊师建立起联系。有陪诊师说：老年客户下单频次高，一个月要去医院三四次还是比较普遍的。现在，有些陪诊师要维系住一定数量客群的老年人群，一天需要完成2-3单。
当然，并不是每位陪诊师都有那么多生意。某区目前有100来位陪诊师，去年以来陪诊单约为1000单，相当于平均每位陪诊师半年仅完成10单。“陪诊服务在社区老人中的知晓率还有待提高，市场要进一步打开。”为此，部分机构采取“以价格换市场”策略，让老人“先感受陪诊服务”。
在殷行街道家门口服务站，有一支“时光驿站公益99陪诊”团队，定价每次99元，不到一年来已服务千余单。
黄浦区民政局携手工商银行卢湾支行，在服务推广期内推出“微信立减”活动，绑定银行卡即享“200减100、100减20”等优惠，目前两小时陪诊服务价格也实现了低至百元左右。
杨浦区民政局携手交通银行杨浦支行，推出“支付优惠补贴”活动，单笔订单最高享受100元支付补贴。让更多长者享受“就诊有陪护、支付有减免”的安心服务。
不过，多位养老机构负责人认为，陪诊服务不属于政府托底的养老服务，价格机制必将走向市场。上海助老就医“持证”陪诊师目前2小时120-180元左右的价格，相较目前400-500元左右的市场价已低了很多。“一个良性的市场，一定是供需双方都受益的市场。”
殷行街道家门口服务站陪诊师活动日程表。
还有哪些空白待填补
在实践中，上海助老就医陪诊服务的“正规军”与各试点区也发现了一些行业空白有待填补。
第一，采访中，有一线陪诊师告诉记者，最近遇到的难题是代签医疗文书。有一些老人由于子女在海外或异地工作，希望陪诊师代签手术同意书或其他医疗文书，最常见的是术前的麻醉同意书，比如肠胃镜手术与检查。
“理论上，陪诊师只是陪诊服务提供者，而非患者近亲属或法定代理人，通常不具备签署手术同意书资格。但子女在海外或异地工作的老人以及无子女的老人，确实有代签的需求。”一位机构负责人说，其实可以远程连线子女出具代签同意书，无子女老人则由社区出具代签同意书，但在实际操作中，因为流程和风险不明确，没有机构愿意这样做。
第二，目前全市没有针对陪诊服务的统一规范性合同文本。一些试点区组织出台了相应文本。如，黄浦区要求陪诊服务开始前，陪诊师要与用户签署专门制定的《陪诊服务合同》和《陪诊服务风险告知书》，明确服务内容、风险提示、患者及家属责任、陪诊服务责任范围等事项，确保双方知情同意，权责清晰。
但还是有相当数量的平台机构出具的只是常规性合同文本，其中的责任认定不明确，也无法涵盖陪诊服务中不同种类的风险情况。专家建议，应尽快建立陪诊服务全市统一的行业规则、标准。同时，在陪诊师的培训与资格考核中纳入陪诊师权益相关内容，提升陪诊师的专业素养和自我保护能力。
第三，有试点区反映，针对被陪诊服务老人的保险险种不多、针对性不强。某区民政局负责人告诉记者，曾与保险公司沟通过，希望推出相应险种，确保被服务老人的权益，但因对方觉得：目前市场还不够大，设计保险产品成本较高，不太划算。
此外，有提供陪诊服务的养老机构认为，未来陪诊师的分工可进一步细化，甚至推出“分段陪诊”服务。如，目前，相当多医院在院内开展陪诊服务，为患者预约、就诊、检查、取报告、取药等院内就诊事宜，这些院内陪诊师对本院内部流程的熟悉程度超过“持证”陪诊师。未来，双方或许可以进一步对接合作，更精细化地开展陪诊服务。
原标题：《上海助老陪诊服务试点一年：市场打开了吗？收费多少合适？》
本文作者：解放日报 肖彤 唐烨
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